公安交警110指揮中心是社會(huì )安全管理重要保障機構，工作效率和精準度都非常重要，專(zhuān)業(yè)指揮中心操作臺可以輔助相關(guān)接警人員執行公安交警110指揮中心工作職責，確保接警工作穩定和高效。

一、公安交警110指揮中心操作臺操作人員工作職責總則

• 1.1 為加強公安機關(guān)公安交警110指揮中心操作臺操作人員工作規范化、制度化建設，根據《中華人民共和國人民警察法》及有關(guān)規定，制定本規則。
• 1.2 城市和縣（旗）公安局指揮中心應當設立公安交警110指揮中心，負責全天24小時(shí)受理公眾緊急電話(huà)報警、求助和對公安機關(guān)及其人民警察現時(shí)發(fā)生的違法違紀或者失職行為的投訴。
• 1.3 公安交警110指揮中心操作臺操作人員工作堅持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，依法打擊違法犯罪活動(dòng)，維護社會(huì )治安，提供安全服務(wù)。
• 1.4 公安交警110指揮中心操作臺操作人員在接到緊急報警時(shí)，應當進(jìn)行先期處置，對公安機關(guān)各單位和擔負處警任務(wù)的民警直接指揮，并可調用裝備，對處警情況進(jìn)行監督指導。公安機關(guān)各警種和各實(shí)戰單位應當建立與公安交警110指揮中心工作相銜接的工作機制，確保及時(shí)執行指令。
• 1.5 公安交警110指揮中心應當建立健全工作程序、內部管理、考核考評、通報檢查、獎懲等各項制度。
• 1.6 公安交警110指揮中心應當建立監督制約機制，接受上級公安機關(guān)和社會(huì )各界的檢查監督，及時(shí)改進(jìn)工作。公安部指揮中心負責對全國公安機關(guān)公安交警110指揮中心工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導、協(xié)調和監督。各省、自治區、直轄市公安廳、局指揮中心負責對本行政區劃內的公安機關(guān)公安交警110指揮中心工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導、協(xié)調和監督。

二、公安交警110指揮中心操作臺操作人員工作職責基本要求

• 2.1 公安交警110指揮中心操作臺操作人員應當掌握和使用普通話(huà)，在受理報警、求助、投訴時(shí)應當做到：

a 警容嚴整，行為規范，態(tài)度熱情；
b 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)主動(dòng)說(shuō)：“您好，××（市、縣）110，××號接警員”；
c 向當事人問(wèn)明案（事）件的主要情況及當事人的基本情況；
d 按照統一的表格認真登記、存儲，做好接報、指揮、處警工作記錄，并立卷備查。

• 2.2 在外國人來(lái)往較多的城市，公安交警110指揮中心應當積極創(chuàng )造條件，開(kāi)通外語(yǔ)接警服務(wù)。在少數民族聚居較多的城市，開(kāi)通當地通用的少數民族語(yǔ)言接警服務(wù)。
• 2.3 公安機關(guān)應當根據當地實(shí)際情況，合理布置警力，確保案（事）件發(fā)生時(shí)，處警民警能夠及時(shí)趕到現場(chǎng)。
• 2.4 公安交警110指揮中心操作臺操作人員應當及時(shí)下達處警指令，公安機關(guān)各業(yè)務(wù)部門(mén)、基層單位和人員必須服從公安交警110指揮中心發(fā)出的處警指令，不得推諉、拖延出警，影響警情的處置。
• 2.5 對危及公共安全、人身或者財產(chǎn)安全迫切需要處置的緊急報警、求助和對正在發(fā)生的民警嚴重違法違紀行為的投訴，處警民警接到公安交警110指揮中心處警指令后，應當迅速前往現場(chǎng)開(kāi)展處置工作。對其他非緊急報警、求助和投訴，處警民警應當視情盡快處理。
• 2.6 對緊急和非緊急報警、求助的出警時(shí)限，由城市和縣級公安機關(guān)根據市區或者城鎮規模、警力資源和道路交通狀況等情況決定并予公布，接受公眾監督。

三、公安交警110指揮中心操作臺工作人員職責受理報警

• 3.1 110公安交警110指揮中心操作臺操作人員工作實(shí)行“一級接警”，即統一由城市或者縣（旗）公安局公安交警110指揮中心接警。
• 3.2 公安交警110指揮中心受理報警的范圍：

a刑事案件；
b治安案（事）件；
c危及人身、財產(chǎn)安全或者社會(huì )治安秩序的群體性事件；
d自然災害、治安災害事故；
e其他需要公安機關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報警。

• 3.3 公安交警110指揮中心接到報警后，根據警情調派警力進(jìn)行處置。對危及公共安全、人身或者財產(chǎn)安全的緊急案（事）件，應當在派警處置的同時(shí)，立即向分管負責人報告，并向業(yè)務(wù)主管部門(mén)通報。
• 3.4 對接報的符合本規則第十四條規定范圍中的重大案（事）件，應當根據警情的性質(zhì)、事態(tài)規模、緊急程度，及時(shí)報告分管負責人，并按照工作預案和分管負責人的指示，迅速派警處置。
• 3.5 對接報的規模較小、影響不大的一般性群體性事件，應當迅速將情況通報業(yè)務(wù)主管部門(mén)，同時(shí)酌情派警維持現場(chǎng)秩序，協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行疏導勸阻，防止事態(tài)擴大。
• 3.6 對接報的規模較大、行為方式激烈的群體性事件，應當立即報告分管負責人，并按照工作預案和分管負責人的指示，派警趕赴現場(chǎng)，控制事態(tài)，協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好緩解、化解矛盾的工作，盡快平息事態(tài)。
• 3.7 對接報的自然災害事故，應當根據災害的種類(lèi)、程度派警處置，同時(shí)報告分管負責人。
• 3.8 對接報的管轄暫不明確的地區發(fā)生的案（事）件，應當先指定處警人員進(jìn)行先期處置，必要時(shí)再移交屬地公安機關(guān)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。
• 3.9 對謊報警情或者撥打騷擾電話(huà)的，應當根據有關(guān)法律法規予以查處。
• 3.10 公安交警110指揮中心處警工作實(shí)行“一級處警”和“就近處警”、“分類(lèi)處警”相結合的處警原則；特大城市可以根據實(shí)際情況采取適當的處警機制。
• 3.11 處警民警應當按規定著(zhù)裝，警容嚴整，攜帶必要的警械、通訊工具等處警裝備；專(zhuān)職處警民警應當掌握基本的救人、救災及醫療救護技能。
• 3.12 處警民警到達現場(chǎng)后，應當根據有關(guān)規定對警情妥善處置。處警結束后，應當及時(shí)將處警情況向公安交警110指揮中心反饋，并做好處警記錄。處警結果需要制作法律文書(shū)的，按有關(guān)規定辦理。
• 3.13 對正在發(fā)生的案（事）件，較先到達現場(chǎng)的處警民警不足以制止或者控制局面的，應當立即將案（事）件情況報告公安交警110指揮中心。公安交警110指揮中心應當按照工作預案，迅速調集、指揮有關(guān)警種、部門(mén)趕赴現場(chǎng)增援或者進(jìn)行布控查緝。
• 3.14 對接報的跨區域的重大案件，需要進(jìn)行布控查緝的，公安交警110指揮中心在指揮本地警力處置的同時(shí)，可視情將情況報告上級公安機關(guān)或者通報有關(guān)地區公安機關(guān)。
有關(guān)地區公安機關(guān)在接到上級公安機關(guān)指令或者案發(fā)地公安機關(guān)的通報后，應當迅速按照工作預案，落實(shí)有關(guān)查緝措施，提供必要的協(xié)助，并隨時(shí)與案發(fā)地公安機關(guān)或者本地公安機關(guān)公安交警110指揮中心保持聯(lián)系。
• 3.15 對涉及外籍人員的警情，處警人員除按規定進(jìn)行處置外，應當及時(shí)報告公安交警110指揮中心，由公安交警110指揮中心及時(shí)通知當地公安機關(guān)外國人管理部門(mén)派人協(xié)助開(kāi)展處置工作。
• 3.16 處警民警使用武器、警械時(shí)，應當遵守《中華人民共和國人民警察使用警械和武器條例》等有關(guān)規定。

四、公安交警110指揮中心操作臺操作人員工作職責受理求助

• 4.1 公安交警110指揮中心受理求助的范圍：

a發(fā)生溺水、墜樓、自殺等狀況，需要公安機關(guān)緊急救助的；
b老人、兒童以及智障人員、精神疾病患者等人員走失，需要公安機關(guān)在一定范圍內幫助查找的；
c公眾遇到危難，處于孤立無(wú)援狀況，需要立即救助的；
d涉及水、電、氣、熱等公共設施出現險情，威脅公共安全、人身或者財產(chǎn)安全和工作、學(xué)習、生活秩序，需要公安機關(guān)先期緊急處置的；
e需要公安機關(guān)處理的其他緊急求助事項。

• 4.2 公安機關(guān)應當積極參加政府統一領(lǐng)導的城市應急處置工作，并配合有關(guān)部門(mén)充分履行職責，為社會(huì )提供服務(wù)。
• 4.3 對于公安機關(guān)職責范圍以外的可能危及公共安全、人身或者財產(chǎn)安全的緊急求助，公安交警110指揮中心應當派警進(jìn)行先期處置，同時(shí)通報相關(guān)部門(mén)或者單位派員到現場(chǎng)處置。在相關(guān)部門(mén)或者單位進(jìn)行處置時(shí)，公安機關(guān)處警人員可以予以必要的協(xié)助。
• 4.4 對于公安機關(guān)職責范圍以外的非緊急求助，公安交警110指揮中心接警工作人員應當告知求助人向所求助事項的主管部門(mén)或者單位求助，并視情予以必要的解釋。
• 4.5 承擔城市應急處置主叫號碼任務(wù)的公安交警110指揮中心接警工作人員，應當及時(shí)將公安機關(guān)職責范圍以外的報警求助電話(huà)轉到相關(guān)單位處置。

五、公安交警110指揮中心操作臺操作人員工作職責受理投訴

• 5.1 公安交警110指揮中心操作臺操作人員受理投訴的范圍：公安機關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違反《中華人民共和國人民警察法》、《公安機關(guān)督察條例》等法律、法規和人民警察各項紀律規定，違法行使職權，不履行法定職責，不遵守各項執法、服務(wù)、組織、管理制度和職業(yè)道德的各種行為。
• 5.2 公安機關(guān)警務(wù)督察部門(mén)也可設立110接訴臺，直接負責接受和處理投訴。
• 5.3 公安交警110指揮中心操作臺操作人員受理投訴應當如實(shí)登記，秉公查處，及時(shí)反饋。
• 5.4 公安交警110指揮中心操作臺操作人員在受理投訴時(shí)，應當向投訴人問(wèn)明被投訴對象的基本情況、投訴的具體內容和投訴人姓名、工作單位或者家庭住址、聯(lián)系方式等主要情況。
• 5.5 公安交警110指揮中心操作臺操作人員對投訴內容及投訴人情況應當嚴格保密，嚴禁將投訴情況泄露給被投訴對象或者其他人員。
• 5.6 公安交警110指揮中心操作臺操作人員對投訴應當視情采取相應措施，進(jìn)行處理。

a 對正在發(fā)生的公安機關(guān)和民警在依法履行職責、行使職權、遵紀守法等方面存在問(wèn)題的投訴，應當指令就近警力先期處置，同時(shí)通知警務(wù)督察部門(mén)進(jìn)行現場(chǎng)調查和處理。
b 對既往發(fā)生的公安機關(guān)和民警在依法履行職責、行使職權、遵紀守法等方面存在問(wèn)題的投訴，應當告知投訴人向公安機關(guān)紀檢、監察、信訪(fǎng)、法制或者其他有管轄權的部門(mén)投訴，同時(shí)視具體情況移交本級紀檢、監察、信訪(fǎng)、法制或者其他有管轄權的部門(mén)進(jìn)行調查處理。對公安交警110指揮中心移交的投訴，有關(guān)部門(mén)應當及時(shí)查處。
c 對已通過(guò)其他渠道進(jìn)行投訴或者信訪(fǎng)問(wèn)題，交由原受理部門(mén)處理。
d 外地公安機關(guān)的民警或者其他無(wú)隸屬關(guān)系的公安機關(guān)的民警在當地被投訴的，應當指令就近警力先期處置，再移送被投訴人的所屬單位處理。
e 對公安機關(guān)職責范圍以外的投訴，可以告知投訴人向有關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行投訴，并作出必要的解釋。

• 5.7 具體承辦投訴的有關(guān)部門(mén)和單位，應當迅速開(kāi)展調查工作，及時(shí)做出處理，并在受理投訴的3日內將查處情況告知投訴人，同時(shí)抄送公安交警110指揮中心備查；如3日內未能辦結的，應當及時(shí)告知投訴人辦理情況。投訴人姓名、工作單位或者家庭住址、聯(lián)系方式不實(shí)，致使無(wú)法告知的除外。
• 5.8 公安交警110指揮中心及具體承辦投訴的有關(guān)部門(mén)應當嚴格依照法律法規的規定，客觀(guān)公正地進(jìn)行調查處理，防止利用投訴對民警進(jìn)行誣告陷害。
• 5.9 對已辦結的投訴，應當做到事實(shí)清楚，證據確鑿，定性準確，程序合法，處理適當，并立卷備查。對上級公安機關(guān)交辦的投訴，應當及時(shí)上報查處結果。
• 5.10 上級公安機關(guān)應當對下級公安機關(guān)上報的對投訴的處理情況進(jìn)行審查。如發(fā)現在事實(shí)認定、辦理程序、處理結果等方面存在錯誤的，應當限期予以糾正。

六、公安交警110指揮中心操作臺操作人員工作職責警務(wù)保障

• 6.1 公安機關(guān)應當加強對110報警服務(wù)工作人員的宗旨教育、職業(yè)道德教育和法制教育，努力做到政治堅定、業(yè)務(wù)精通、作風(fēng)優(yōu)良、執法公正。
• 6.2 公安機關(guān)應當對公安交警110指揮中心接處警工作正常運轉所需編制及人員、裝備、經(jīng)費給予必要的保障。
• 6.3 公安交警110指揮中心應當會(huì )同有關(guān)部門(mén)制定本級公安機關(guān)各類(lèi)緊急突發(fā)案（事）件和群體性事件的處置工作預案，并報上級公安機關(guān)備案。
• 6.4 公安機關(guān)應當組織有關(guān)警種、部門(mén)開(kāi)展處置各種案（事）件的預案演習，增強各警種之間的協(xié)調配合能力，提高公安機關(guān)快速反應能力和整體協(xié)同作戰能力。
• 6.5 公安交警110指揮中心工作人員必須具備較強的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)，身體健康，熟悉公安工作基本法律法規和公安業(yè)務(wù)常識，有較強的分析判斷、綜合歸納和指揮協(xié)調能力，熟悉處警區域自然情況和警力分布情況，熟悉各類(lèi)案（事）件的處置工作預案，能夠熟練操作公安交警110指揮中心相關(guān)設備。
• 6.6 公安機關(guān)應當加強公安交警110指揮中心工作人員的政治、法律學(xué)習和業(yè)務(wù)技能培訓，經(jīng)常開(kāi)展崗位練兵和業(yè)務(wù)考核，提高接處警民警的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。
• 6.7 公安交警110指揮中心操作臺操作人員屬于在編民警的，應當在公安機關(guān)內部定期輪崗。
• 6.8 公安交警110指揮中心應當裝備接警、錄音系統，有線(xiàn)、無(wú)線(xiàn)指揮調動(dòng)系統，公安地理信息系統（電子地圖），相應的信息查詢(xún)終端和必要的辦公設備、交通工具，并配備專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，保證設備處于良好運行狀態(tài)。
• 6.9 公安交警110指揮中心應當按照規定配備交通、通訊工具、槍支、警械、防彈背心及繩索、急救包等警用裝備和救援器材。110專(zhuān)用警車(chē)應當統一噴涂標志，并配備必要的急救設備。

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